熟好，熟不好？評經濟日報的專題報導

我不是營銷的專家，只是對經濟日報在七月十一日關於熟客和生客的專題報導有不同的意見。

一三年七月十一日的經濟日報

 

文中提到熟客不時會以熟賣熟，乘機搵著數；例如買了產品的想要免費的技術支援，買了軟件的又想要免費編寫網頁。大企業每年花二百到一千萬美元留住舊客，但是對營利並無實際的幫助。

熟悉行情的熟客在減價少的時候不單自己不幫襯，更會叫親友不要買，所以向不知情的生客更易埋手。另外，熟客習慣了的消費模式很難改變，為了減省成本引入新模式，很多時候會以兩種模式共存收場，失去了本來的意義。

專家最後表示，公司應該著眼高消費端的熟客，才可以提高回報。

這一篇報導講的跟在日本流行的熟客理論有很大的分別。熟客回頭幫襯，為公司的收入提供了基本盤。可以吸引生客的方法都要花錢，但是成效不彰﹝廣告，傳單﹞，也會減少毛利﹝折扣﹞。能夠留住熟客，才是最本小利大的方法。為了留住熟客，必須把公司的經營理念深深印在客人的腦裡，也要在客人忘記自己前，提醒對方公司的存在。只要兩方產生共鳴，客人便會成為不斷提供營利的來源。

專題報導中提到的例子都給人似是而非的感覺。提到的例子都沒有把經營理念送出去，只靠打折扣吸引客人，以新的消費模式減少成本，或是揀高端客來提高利潤。結果引來的是一班沒有忠誠度，只想搵著數的客人。公司和客人最後雙雙進入了負負的博弈境地。大企業可能花掉巨款留住熟客而沒有實質提升營利，但是沒有了舊客就肯定降低了營利，多花二百到一千萬美元也見不到一定可以帶來新的客人和收入。

 

專題中提到的一家糖果店，反而不知不覺間從負負的博弈中走出來。店主提議首次來幫襯的客人多買一個樽，下次再來的時候可以比較環保，也可以打折扣。環保的經營理念就這樣傳了開去，盛載糖果的樽提高了首次人均消費，也提醒了顧客公司的存在。結果是客人回頭光顧，也帶來其他糖果讓店主試食，要求引入。

要公司能夠生存下去，必須確定自己的經營理念，再把理念傳揚開去。只有明確的理念才可以把光顧的客人變成不斷回頭的熟客，替公司提供源源不絕的利潤。